Service Blueprint Umzug/Auszug

Mit diesem Blueprint lässt sich der Serviceprozess rund um den Umzug oder Auszug vollständig digital abbilden – von der Meldung der Adressänderung bis hin zur automatisierten Bestätigung und Vertragsoptionen am neuen Wohnort.

Anwendungsfall

EndkundInnen eines Energieversorgers ziehen aus ihrer aktuellen Wohnung um oder aus. Über eine digitale Klickstrecke können sie den Um- oder Auszug melden. Dabei werden alle relevanten Daten wie Auszugsdatum, neue Adresse oder gewünschte Weiterversorgung am neuen Wohnort erfasst. Der Prozess ist vollständig digitalisiert und sorgt für eine nahtlose und unmittelbare Kommunikation zwischen KundInnen und Versorger.

Prozessbeschreibung Umzug/Auszug

Initiale Meldung des Um–und Auszugs

Innerhalb der Journey geben KundInnen ihren Um- oder Auszug bekannt. Abgefragt werden unter anderem: Zählerstand, Zählernummer, Auszugsdatum, neue Adresse, NachmieterInnen (optional), gewünschte Weiterversorgung oder Vertragsbeendigung. Zusätzlich werden die KundInnen aufgefordert, ein Foto des Zählers hochzuladen. Die Angaben werden direkt ins System übertragen.

Prüfung und Bestätigung des Antrags

Die Service Mitarbeitenden prüfen die eingereichten Daten und den Antrag auf Richtigkeit und Vollständigkeit. Falls bestimmte Informationen fehlen oder unklar sind (z. B. unplausibles Auszugsdatum), können Angaben bei den KundInnen nachgefasst werden.

Vertragliche Vereinbarung

Je nach Auswahl der KundInnen (Vertrag mitnehmen, neuen Vertrag abschließen oder kündigen) kann der bestehende Vertrag angepasst, fortgeführt oder zum gewählten Datum beendet werden. 

Bestätigung und Abschluss

Nach erfolgreicher Prüfung erhalten KundInnen eine digitale Bestätigung über den Umzug oder die Vertragsbeendigung sowie – bei Weiterversorgung – optional die Vertragsunterlagen für die neue Adresse. Alle Daten werden im System revisionssicher dokumentiert.

Das beinhaltet der Blueprint

• 1 Prozess
  • Service - Umzug/Auszug
• 1 Klickstrecke inkl. zugehöriger Journey-Automatisierungen
  • Umzug/Auszug
• 1 zusätzliche Automatisierungen
  • Umzug/Auszug - Bestätigung an Kunden
• 5 E-Mail-Vorlagen:
  • Service - Umzug - Eingangsbestätigung (an KundIn)
  • Service - Umzug - Interne Eingangsbestätigung
  • Service - Umzug - Bestätigung nach Bearbeitung an Kunden
  • Service - Nachfassen der Daten
  • Service - Abbruch des Vorgangs
• 1 Dokumentenvorlagen:
  • Zusammenfassung Umzug/Auszug.docx

Notwendige manuelle Anpassungen

In den folgenden Abschnitten erklären wir dir, welche manuellen Anpassungen du vornehmen musst. 

Prozess

• Hinterlegung der zuständigen Personen pro Schritt/ Phase/ Prozess

Journeys

Generelle Konfigurationen

Achte darauf, dass das richtige Design ausgewählt ist. Falls du mehrere Designs konfiguriert haben solltest, wird während der Installation des Blueprints das Standard-Design für die Journeys verwendet.

• Schritt Vertragsmitnahme - Anpassung des Texts im Block Vertragsmitnahme 
• Schritt Zusammenfassung - Block Einwilligungen - Datenschutzerklärung

Hinweis zum Zugriffsmodus der Journey: Die Journey kann einerseits auf der Website, andererseits im Portal genutzt werden. Als Standard-Konfiguration wird die Journey als Öffentliche Journey installiert, sodass sie auf der Website eingebettet werden kann. Um die Kompatibilität für unsere Portale zu gewährleisten muss der Zugriffmodus von “Öffentlich” auf “Privat” geändert werden.

E-Mail-Vorlagen

Generelle Konfigurationen

Neben der Organisationssignatur sollten ebenfalls die persönlichen Informationen der epilot Nutzer konfiguriert sein, da in einigen E-Mail-Vorlagen die Variablen für den Nutzer-Namen bzw. die Nutzer-Telefonnummer verwendet werden. Weiterhin solltest du die “Von:” bzw. Absender-Adresse in den E-Mail-Vorlagen ändern. Falls du mehrere E-Mail-Adressen konfiguriert haben solltest, wird während der Installation des Blueprints die Standard-E-Mail-Adresse für die E-Mail-Vorlagen verwendet. Ferner sollte die Empfänger-Adresse in allen Internen Eingangsbestätigungen geändert werden. In diesen ist aktuell eine Dummy Adresse hinterlegt, die du durch eine E-Mail-Adresse eines Sammelpostfachs ersetzen solltest.

Dokumentenvorlagen

Generelle Konfigurationen

Für alle Dokumentenvorlagen solltest du euer Briefpapier hinzufügen. Aktuell sind die Dokumentenvorlagen ohne Briefpapier hinterlegt. Hinweis: Die Seitenränder der Dokumentenvorlagen sind bereits optimiert für die Verwendung von Briefpapieren.